1. Osnovne informacije

Na ovoj stranici možete pronaći informacije o:

  • podnošenju i rešavanju reklamacije;
  • odgovornosti Trgovca za saobraznost robe;
  • pravima potrošača kada roba nije saobrazna ugovoru;
  • oštećenju ili gubitku robe tokom dostave;
  • pogrešno isporučenoj robi;
  • komercijalnoj garanciji i servisu;
  • vansudskom rešavanju potrošačkih sporova.

Ova pravila primenjuju se na potrošače - fizička lica koja robu kupuju u svrhe koje nisu namenjene njihovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti.

Povrat ispravne robe bez navođenja razloga nije reklamacija. Potrošač koji je robu kupio na daljinu može, pod zakonskim uslovima, da odustane od ugovora u roku od 14 dana.

Detaljne informacije dostupne su na stranici Pravo na odustanak od ugovora.

Na postupak reklamacije primenjuju se Zakon o zaštiti potrošača i drugi važeći propisi Republike Srbije.

Potrošač ne može da se odrekne prava koja mu pripadaju po zakonu, niti Trgovac može svojim pravilima ograničiti ta prava.

2. Podaci o Trgovcu

Reklamacije se podnose Trgovcu:

SVE ZA POD DOO NOVI SAD

Adresa: Bečejska 4, 21000 Novi Sad
Matični broj: 21275085
PIB: 109958301
E-mail: office@svezapod.rs
Telefon: +381 21 47 80 246
Mobilni telefon / Viber / WhatsApp: +381 60 344 77 66
Internet stranica: www.svezapod.rs

3. Kada potrošač može izjaviti reklamaciju

Potrošač može izjaviti reklamaciju ako:

  • isporučena roba nije saobrazna ugovoru;
  • roba ima nedostatak;
  • proizvod ne odgovara poručenom proizvodu;
  • isporučena je pogrešna količina;
  • roba ne odgovara ugovorenoj dimenziji, debljini, boji, dezenu ili drugoj karakteristici;
  • roba je oštećena ili izgubljena tokom dostave koju je organizovao Trgovac;
  • pogrešno je obračunata cena;
  • nije ispunjena obaveza iz komercijalne garancije;
  • postoji druga nepravilnost u vezi sa kupljenom robom ili izvršenjem ugovora.

Trgovac je dužan da primi reklamaciju potrošača.

4. Kako se podnosi reklamacija

Potrošač može izjaviti reklamaciju:

  • e-mailom na office@svezapod.rs;
  • telefonom na +381 21 47 80 246 ili +381 60 344 77 66;
  • putem Vibera ili WhatsApp-a na broj +381 60 344 77 66;
  • pisanim putem na adresu SVE ZA POD DOO, Bečejska 4, 21000 Novi Sad;
  • lično na navedenoj adresi, u toku radnog vremena;
  • drugim elektronskim putem koji omogućava da se sadržaj komunikacije sačuva i naknadno dokaže.

Reklamacija se može podneti slobodnom izjavom potrošača.

Korišćenje posebnog obrasca nije uslov za prijem reklamacije.

Podnesite reklamaciju putem e-maila

5. Podaci potrebni za obradu reklamacije

Radi pravilne identifikacije kupovine i bržeg postupanja, preporučuje se da reklamacija sadrži:

  • ime i prezime potrošača;
  • adresu i kontakt podatke;
  • broj porudžbine, ako je poznat;
  • datum kupovine ili isporuke;
  • naziv i količinu proizvoda;
  • opis uočene nepravilnosti;
  • datum kada je nepravilnost uočena;
  • zahtev potrošača;
  • dokaz o kupovini;
  • fotografije proizvoda, ambalaže ili oštećenja, kada su dostupne i relevantne.

Dostavljanje fotografija nije uslov za prijem reklamacije.

Fotografije mogu pomoći da se problem brže utvrdi i da se, kada je moguće, reklamacija reši bez nepotrebnog transporta robe.

6. Dokaz o kupovini

Uz reklamaciju potrošač dostavlja račun na uvid ili drugi odgovarajući dokaz o kupovini, kao što su:

  • kopija ili elektronska verzija fiskalnog računa;
  • potvrda porudžbine;
  • faktura;
  • kartični slip;
  • potvrda o uplati;
  • izvod sa računa;
  • drugi dokument na osnovu kojeg se kupovina može pouzdano utvrditi.

Originalni fiskalni račun nije jedini dozvoljeni dokaz o kupovini.

Potrošač nije dužan da Trgovcu trajno preda original fiskalnog računa ako kupovinu može dokazati drugim odgovarajućim dokumentom.

7. Potvrda prijema reklamacije

Trgovac će potrošaču bez odlaganja:

  • izdati pisanu potvrdu o prijemu reklamacije ili elektronski potvrditi njen prijem;
  • saopštiti broj pod kojim je reklamacija evidentirana.

Potvrda prijema može biti dostavljena:

  • e-mailom;
  • SMS porukom;
  • putem Vibera ili WhatsApp-a;
  • pisanim putem;
  • drugim dogovorenim elektronskim kanalom.

Potvrda prijema sadrži najmanje:

  • podatke na osnovu kojih se potrošač može identifikovati;
  • datum prijema reklamacije;
  • proizvod na koji se reklamacija odnosi;
  • kratak opis reklamacije;
  • zahtev potrošača;
  • broj pod kojim je reklamacija evidentirana.

Trgovac vodi evidenciju primljenih reklamacija i čuva je najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije.

8. Odgovor na reklamaciju

Trgovac će na reklamaciju odgovoriti bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana njenog prijema.

Odgovor na reklamaciju sadrži:

  • odluku da li se reklamacija prihvata;
  • obrazloženje ako se reklamacija ne prihvata;
  • izjašnjenje o zahtevu potrošača;
  • konkretan predlog načina rešavanja reklamacije;
  • rok u kojem će prihvaćena reklamacija biti rešena.

Odgovor može biti dostavljen:

  • e-mailom;
  • pisanim putem;
  • SMS porukom;
  • putem Vibera ili WhatsApp-a;
  • drugim elektronskim putem koji omogućava da se sadržaj odgovora sačuva i naknadno dokaže.

Kada je odgovor obimniji, Trgovac će ga dostaviti e-mailom, kao elektronski dokument ili na drugi način koji omogućava potrošaču da sadržaj sačuva i ponovo otvori.

9. Izjašnjenje potrošača

Ako Trgovac prihvati reklamaciju i predloži način njenog rešavanja, potrošač je dužan da se o predlogu izjasni najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora Trgovca.

Rok za rešavanje reklamacije zastaje kada potrošač primi odgovor Trgovca i nastavlja da teče kada Trgovac primi izjašnjenje potrošača.

Ako se potrošač ne izjasni u propisanom roku, smatraće se da nije saglasan sa predlogom Trgovca.

Saglasnost ili drugo izjašnjenje može se dostaviti:

  • e-mailom;
  • SMS porukom;
  • putem Vibera ili WhatsApp-a;
  • pisanim putem;
  • drugim dokazivim kanalom komunikacije.

10. Rok za rešavanje reklamacije

Rok za rešavanje reklamacije ne može biti duži od:

  • 15 dana od dana podnošenja reklamacije;
  • 30 dana za tehničku robu i nameštaj.

Ako Trgovac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da reši reklamaciju u propisanom roku, obavestiće potrošača o:

  • razlozima produženja;
  • novom roku za rešavanje reklamacije;
  • potrebi da potrošač da saglasnost za produženje, kada je ona zakonom potrebna.

Produženje roka moguće je samo u skladu sa zakonom.

SAOBRAZNOST ROBE

11. Obaveza isporuke saobrazne robe

Trgovac je dužan da potrošaču isporuči robu koja je saobrazna ugovoru.

Roba je saobrazna ugovoru kada, između ostalog:

  • odgovara opisu, vrsti, količini i kvalitetu;
  • ima ugovorena svojstva;
  • odgovara navedenim dimenzijama, debljini, boji, dezenu i drugim karakteristikama;
  • pogodna je za posebnu namenu sa kojom je potrošač upoznao Trgovca, ako je Trgovac tu namenu prihvatio;
  • pogodna je za uobičajenu namenu robe iste vrste;
  • poseduje kvalitet i svojstva koja potrošač može razumno da očekuje;
  • odgovara uzorku ili modelu koji je prikazan potrošaču;
  • isporučena je sa odgovarajućim priborom, uputstvima i dokumentacijom, kada je to primenljivo;
  • pravilno je ugrađena, ako je ugradnja deo ugovora i obavlja je Trgovac ili lice za koje Trgovac odgovara.

12. Rok odgovornosti za nesaobraznost

Trgovac odgovara za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dve godine od dana isporuke robe potrošaču.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od godinu dana od dana isporuke, pretpostavlja se da je postojala u trenutku isporuke, osim ako je takva pretpostavka protivna prirodi robe ili prirodi konkretnog nedostatka.

U tom periodu teret dokazivanja da nesaobraznost nije postojala u trenutku isporuke snosi Trgovac.

Potrošač je dužan da obavesti Trgovca o nesaobraznosti u roku od dva meseca od trenutka kada je za nju saznao, a najkasnije u roku od dve godine od dana isporuke robe.

Rok odgovornosti za nesaobraznost ne teče za vreme koje Trgovac koristi za njeno otklanjanje.

13. Prava potrošača zbog nesaobraznosti

Ako roba nije saobrazna ugovoru, potrošač ima pravo da zahteva da se saobraznost uspostavi:

  • opravkom; ili
  • zamenom robe.

Otklanjanje nesaobraznosti vrši se:

  • bez naknade za potrošača;
  • u primerenom roku;
  • bez značajnih neugodnosti za potrošača;
  • uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu za koju je kupljena.

Besplatno otklanjanje nesaobraznosti obuhvata potrebne troškove, uključujući:

  • troškove preuzimanja i dostave;
  • poštarinu i prevoz;
  • rad;
  • materijal;
  • potrebnu demontažu i ponovnu montažu, kada su ispunjeni zakonski uslovi.

Potrošač može zahtevati odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora kada su za to ispunjeni zakonski uslovi, naročito ako:

  • opravka ili zamena nisu moguće;
  • Trgovac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku;
  • nesaobraznost postoji i nakon pokušaja njenog otklanjanja;
  • nesaobraznost je dovoljno ozbiljna da opravdava neposredno umanjenje cene ili raskid;
  • iz okolnosti proizlazi da Trgovac neće uspostaviti saobraznost u primerenom roku ili bez značajnih neugodnosti za potrošača.

Potrošač nema pravo da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.

14. Opravka i zamena robe

Potrošač može da bira između opravke i zamene, osim kada je izabrani način:

  • nemoguć; ili
  • za Trgovca predstavlja nesrazmerno opterećenje u odnosu na drugi način otklanjanja nesaobraznosti.

Opravka ili zamena moraju biti izvršene bez troškova i bez značajnih neugodnosti za potrošača.

Ako je roba bila pravilno ugrađena pre nego što je nesaobraznost postala očigledna, obaveza opravke ili zamene može obuhvatiti uklanjanje nesaobrazne robe i ugradnju popravljene ili zamenjene robe, odnosno snošenje potrebnih troškova, u skladu sa zakonom.

15. Umanjenje cene i raskid ugovora

Umanjenje cene mora biti srazmerno razlici između vrednosti koju bi roba imala da je saobrazna i stvarne vrednosti isporučene robe.

Ako su ispunjeni uslovi za raskid ugovora:

  • potrošač vraća robu o trošku Trgovca;
  • Trgovac vraća prodajnu cenu u zakonskom roku.

Ako se razlog za raskid odnosi samo na deo isporučene robe, ugovor se raskida u odnosu na taj deo, osim kada se od potrošača ne može razumno očekivati da zadrži ostalu robu.

POSEBNE VRSTE REKLAMACIJA

16. Pogrešno isporučena roba

Ako je kupcu isporučen:

  • proizvod koji nije poručio;
  • pogrešna količina;
  • pogrešna dimenzija ili debljina;
  • pogrešna boja ili dezen;
  • proizvod koji na drugi način ne odgovara potvrđenoj porudžbini,

potrošač treba da obavesti Trgovca bez odlaganja, radi bržeg rešavanja.

Preporučujemo da se nepravilnost prijavi po mogućnosti u roku od 24 časa od prijema robe, ali protek ovog preporučenog roka ne utiče na zakonska prava potrošača.

Potrošač nije dužan da prihvati zamenski proizvod koji nije poručio.

Troškove preuzimanja pogrešno isporučene robe i dostavljanja odgovarajućeg proizvoda snosi Trgovac.

17. Oštećenje robe tokom dostave

Ako je roba oštećena tokom dostave koju je organizovao Trgovac, potrošač reklamaciju podnosi neposredno društvu SVE ZA POD DOO.

Potrošač nije dužan da reklamaciju samostalno rešava sa kurirskom službom.

Preporučujemo da potrošač prilikom preuzimanja:

  • pregleda spoljnu ambalažu;
  • ukaže kuriru na vidljivo oštećenje;
  • zatraži sačinjavanje zapisnika, kada je to moguće;
  • fotografiše ambalažu i robu;
  • sačuva ambalažu do početnog pregleda reklamacije;
  • obavesti Trgovca bez odlaganja.

Ove radnje mogu olakšati i ubrzati postupak, ali izostanak fotografije, originalne ambalaže ili zapisnika kurira sam po sebi ne isključuje pravo na reklamaciju.

Rizik od slučajnog gubitka ili oštećenja robe do trenutka predaje potrošaču ili trećem licu koje je potrošač odredio, a koje nije prevoznik, snosi Trgovac.

Više informacija dostupno je na stranici Isporuka i troškovi dostave.

18. Nedostajuća količina ili deo proizvoda

Ako u pošiljci nedostaje proizvod, deo proizvoda, pribor, dokumentacija ili ugovorena količina, potrošač treba da obavesti Trgovca bez odlaganja.

Radi bržeg utvrđivanja činjenica preporučuje se dostavljanje:

  • fotografije primljenog sadržaja;
  • fotografije pakovanja;
  • fotografije deklaracije ili transportne nalepnice;
  • broja porudžbine;
  • opisa proizvoda, dela ili količine koja nedostaje.

Navedeni podaci i fotografije mogu olakšati postupak, ali nisu uslov za prijem reklamacije.

19. Roba koja se prodaje ili seče po meri

Kod robe koja se prodaje ili seče po meri, potrošač treba da proveri isporučenu:

  • dužinu;
  • širinu;
  • debljinu;
  • količinu;
  • broj komada;
  • druge ugovorene karakteristike.

Ako isporučene mere ili karakteristike ne odgovaraju potvrđenoj porudžbini ili unapred navedenim proizvodnim tolerancijama, potrošač može izjaviti reklamaciju.

Isključenje prava na odustanak kod robe izrađene ili isečene prema posebnom zahtevu ne isključuje pravo na reklamaciju ako roba nije izrađena ili isporučena u skladu sa porudžbinom.

20. Nepravilna upotreba, ugradnja ili održavanje

Trgovac ne odgovara za nedostatak koji je nastao isključivo kao posledica:

  • nepravilne ili nenamenske upotrebe;
  • ugradnje suprotne dostavljenom uputstvu;
  • korišćenja neodgovarajućeg lepka, alata ili sredstva za održavanje;
  • mehaničkog oštećenja nastalog nakon predaje robe;
  • izlaganja uslovima za koje proizvod nije namenjen;
  • nepravilnog skladištenja;
  • nepoštovanja propisanih uslova održavanja;
  • intervencije neovlašćenog lica, kada postoji neposredna veza između te intervencije i nastalog nedostatka.

Postojanje ovih okolnosti ne pretpostavlja se automatski, već se utvrđuje u svakom konkretnom slučaju.

Činjenica da je proizvod raspakovan, korišćen ili ugrađen nije sama po sebi dovoljan razlog za odbijanje reklamacije ako je nedostatak posledica nesaobraznosti koja je postojala u trenutku isporuke.

KOMERCIJALNA GARANCIJA I SERVIS

21. Komercijalna garancija

Izraz „komercijalna garancija“ koristi se kada proizvođač, uvoznik, Trgovac ili drugo lice potrošaču daje dodatna prava povrh zakonske odgovornosti za nesaobraznost.

Komercijalna garancija:

  • ne zamenjuje zakonsku odgovornost Trgovca;
  • ne skraćuje rok odgovornosti za nesaobraznost;
  • ne ograničava pravo potrošača da reklamaciju podnese Trgovcu;
  • primenjuje se pod uslovima navedenim u garantnom listu ili izjavi o garanciji.

Ako je za proizvod data komercijalna garancija, potrošaču se dostavlja garantni list ili drugi odgovarajući dokument u pisanom ili elektronskom obliku.

22. Servis i stručni pregled

Kada je radi utvrđivanja ili otklanjanja nedostatka potreban stručni pregled, roba može biti upućena:

  • ovlašćenom servisu;
  • proizvođaču;
  • uvozniku;
  • dobavljaču;
  • drugom stručnom licu.

Upućivanje robe na pregled ili servis predstavlja deo postupka rešavanja reklamacije.

Potrošač reklamaciju podnosi Trgovcu i nije dužan da samostalno kontaktira servis, proizvođača, dobavljača ili uvoznika.

Trgovac može, uz saglasnost potrošača, organizovati neposrednu komunikaciju sa servisom kada to ubrzava postupak, ali time ne prestaje odgovornost Trgovca da reklamaciju primi, evidentira i reši u skladu sa zakonom.

23. Troškovi pregleda i transporta

Ako je reklamacija osnovana, potrošač ne snosi troškove potrebne za:

  • transport robe;
  • stručni pregled;
  • rad i materijal;
  • opravku;
  • zamenu;
  • ponovno dostavljanje robe.

Ako je zbog prirode, težine ili dimenzija robe potrebno posebno preuzimanje, Trgovac će sa potrošačem dogovoriti način preuzimanja.

Potrošač ne treba da šalje veoma tešku, kabastu ili nestandardnu robu bez prethodnog dogovora sa Trgovcem.

ODBIJENA REKLAMACIJA

24. Obrazloženje odluke

Ako Trgovac ne prihvati reklamaciju, potrošaču će dostaviti obrazložen odgovor koji sadrži:

  • odluku o neprihvatanju reklamacije;
  • činjenice na kojima se odluka zasniva;
  • relevantne rezultate pregleda, kada postoje;
  • odgovor na zahtev potrošača;
  • informaciju o mogućnostima za dalje ostvarivanje prava.

Neprihvatanje reklamacije ne utiče na pravo potrošača da:

  • zatraži dodatno objašnjenje;
  • obrati se udruženju za zaštitu potrošača;
  • pokrene vansudsko rešavanje potrošačkog spora;
  • obrati se nadležnoj inspekciji;
  • pokrene postupak pred nadležnim sudom.

VANSUDSKO REŠAVANJE POTROŠAČKIH SPOROVA

25. Pokretanje vansudskog postupka

Potrošački spor može se rešavati pred ovlašćenim telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Preduslov za pokretanje postupka je da je potrošač prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor Trgovcu.

SVE ZA POD DOO je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora u skladu sa zakonom.

Potrošač može podneti predlog putem zvanične platforme Ministarstva unutrašnje i spoljne trgovine:

Pokrenite postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora

Dostupna je i lista ovlašćenih tela za vansudsko rešavanje sporova.

Predlog za vansudsko rešavanje spora podnosi se u roku od godinu dana od dana podnošenja reklamacije Trgovcu.

Pokretanje vansudskog postupka ne isključuje pravo potrošača da zaštitu svojih prava zatraži pred nadležnim sudom ili drugim nadležnim organom.

ZAŠTITA PODATAKA I KOMUNIKACIJA

26. Obrada podataka u reklamacionom postupku

Trgovac obrađuje podatke o ličnosti potrošača radi:

  • prijema i evidentiranja reklamacije;
  • komunikacije sa potrošačem;
  • provere kupovine;
  • organizovanja preuzimanja ili dostave;
  • pregleda robe;
  • rešavanja reklamacije;
  • ispunjavanja zakonskih obaveza;
  • zaštite i ostvarivanja pravnih zahteva.

Podaci se čuvaju u skladu sa zakonskim rokovima i pravilima zaštite podataka o ličnosti.

Ako se komunikacija vodi putem Vibera, WhatsApp-a ili drugog spoljnog komunikacionog servisa, podaci i sadržaj poruka mogu biti obrađivani i u sistemima pružaoca tog servisa.

Za dostavljanje obimnije ili osetljivije dokumentacije Trgovac može preporučiti korišćenje e-maila ili drugog odgovarajućeg kanala.

Više informacija dostupno je u Politici privatnosti.

27. Elektronska komunikacija

Potvrda prijema reklamacije, broj reklamacije, odgovor Trgovca, predlog načina rešavanja i druga obaveštenja mogu se dostavljati:

  • e-mailom;
  • SMS porukom;
  • putem Vibera ili WhatsApp-a;
  • pisanim putem;
  • drugim dogovorenim kanalom.

Elektronska komunikacija šalje se na kontakt podatke koje je potrošač dostavio ili potvrdio.

Ako je za potpuno obrazloženje potreban duži tekst ili dokument, Trgovac će odgovor dostaviti e-mailom, kao elektronski dokument ili na drugi način koji omogućava potrošaču da sadržaj sačuva.

KONTAKT ZA REKLAMACIJE

28. Kontakt podaci

Reklamacije i pitanja u vezi sa saobraznošću, garancijom ili servisom možete uputiti na:

SVE ZA POD DOO NOVI SAD
Adresa: Bečejska 4, 21000 Novi Sad
E-mail: office@svezapod.rs
Telefon: +381 21 47 80 246
Mobilni telefon / Viber / WhatsApp: +381 60 344 77 66
Internet: www.svezapod.rs

Radno vreme za prijem reklamacija: radnim danima od 9.00 do 17.00 časova.

29. Korisni linkovi

Datum poslednjeg ažuriranja: 4. avgust 2026. godine